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售后服務

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售后服務

服務體系售后服務由公司營銷部處理,投訴事件所在的辦事處予以協助。
二.售后服務管理的基本原則:
1.樹立顧客第一的原則
2.以法律、法規及有關規定為準則,以事實為依據
3.堅決維護企業的整體形象
三.退換貨規定:
(一)消費者凡在本公司購買的產品,一律實行“三包”
1.凡顧客購買壓力表類產品,每臺產品內包裝必須提供“合格證”,實行“三包”。    2.壓力表類產品從到達顧客手中6個月內實行“三包”,售出的產品在“三包”期限內出現下列質量問題之一者,分情況分別按包修、更換、退貨解決。
(1)壓力表指針不歸零。
(2)溫度計指示溫度值不準。
(3)定做產品與客戶要求不一致。
(二)有下列情況之一的,不實行“三包”:
1.超過“三包”期限的;
2.人為損壞或自行拆卸的;
3.實物與發票或銷貨憑證不符的;
(三)送貨服務
1.市內顧客離辦事處距離較近由辦事處免費送貨上門。
2.市內顧客離辦事處距離較遠由辦事處和顧客協商送貨事宜。
3.外地顧客由辦事處通過物流公司發貨給客戶,運費由客戶自己承擔。
(四)產品質量先行負責制
實行產品質量先行負責制,凡因產品質量需退貨,不管生產部還是銷售部,都應先行負責;凡因產品質量問題而造成顧客人身財產損害的先行負責;并協助追究有關方面的責任。然后由銷售部門再向負有責任的生產者或其它銷售者進行追償。
(五)實行限時處理制
凡顧客維修、退、換產品,公司必須在第一時間給予答復及處理;管理人員當班接待、受理的顧客投訴,應及時處理解決,不得移交下班解決。
對于需修、退、換產品的售后服務,公司必須按顧客的要求,在商定的日期內給予妥善解決。凡因拖延時間或未按要求修理、換貨、退貨,造成不滿意,發生糾紛的,生產部管理人員應協同銷售部及時處理解決。(六)售后服務處理流程圖
投訴人

辦事處負責人
↓(未解決)
銷售部
↓(未解決)
總經理
↓(未解決)
消協
↓(未解決)
法律顧問

法律仲裁

  (七) 其他規定

1.實行售后服務管理制度、跟蹤制度,建立顧客檔案。
2.一般情況下4小時處理顧客投訴,48小時解決投訴。
3.顧客投訴處應每月填制顧客投訴狀況分析匯總表,并報出解決方案上報主管領導。
 

 

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